九江市12315创新机制全心服务消费者

　　

　　简单投诉一天办结 受理工作装上“增压器”

　　

　　遇到问题打电话给12315，多久才能被受理呢？答案是：在九江，简单的情况一天办结，复杂的情况3天内处理。

　　

　　早在2014年，《江西省工商行政管理部门12315消费者咨询投诉举报工作规范》规定，一般投诉应当自受理之日起7个工作日内办结；因为特殊原因无法在7个工作日内办结的投诉，承办单位可以申请延期，但应当自受理之日起60日内办结；60日内调解不成的应当终止调解。需要进行鉴定或者检测的，鉴定或者检测的时间不计算在60日内。

　　

　　“老百姓在消费过程中遇到问题，一定是自行解决不了才找到我们。那么我们就应该更快速高效地受理并解决相关问题。”为此，九江市12315投诉中心自我增压，“我们的要求是把受理程序控制在三天之内。”

　　

　　目前九江市消费者通过12315热线投诉或举报，相应辖区市场监管部门必须在24小时内联系消费者，了解情况，并纳入调处程序；消费者在景区现场投诉的，辖区市场监管部门工作人员必须现场调处；情节简单的投诉在1个工作日内处理，稍复杂的投诉在1至3个工作日内处理，情况特殊的可以酌情依法延期处理。“现在老百姓的维权意识不断提高，遇到事情就想到12315，这是一件好事。那么我们也要不断提高效率，更好地为市民服务。”

　　

　　24小时二次回访 受理工作扣紧“双保险”

　　

　　凡是打过12315投诉电话的市民发现，不仅很快会收到相关受理电话，而且24小时内还会受到回访。

　　

　　“我们会根据回访了解投诉受理的情况，以及受理过程中是否文明规范。”胡涛介绍，《江西省市场监管部门投诉举报工作制度》中规定，投诉举报中心对本辖区已经办结的投诉，按照适当比例进行随机回访，了解当事人对处理结果、工作态度和工作作风等方面的评价，并做好记录。“虽然《制度》中并没有明确规定回访时间，但我们已经启动了24小时内回访机制。”

　　

　　根据要求，各区市场监管局基层分局要在24小时内受理消费者投诉举报；区市场监管局消费投诉举报分流调度机构在24小时内，对消费者投诉举报进行回访，了解基层分局履行24小时内受理消费投诉举报以及文明规范情况；市12315投诉举报中心24小时内，对4个区局全部消费投诉举报进行电话回访，了解基层分局履行24小时内受理消费投诉举报、文明规范以及区局回访情况。“这样就形成了分局受理，市局和区局双回访，以防分局遗漏、区局遗忘的情况，双重落实24小时受理机制。”

　　

　　文明用语三级优化 举报受理更贴心

　　

　　“您好！请问您有什么需要帮助的吗？”“您别急，请慢慢说。”“对不起，您的投诉不属于我们的受理范围，为了您反映的问题尽快解决，建议您到某某部门投诉，电话是……”走进12315投诉中心，接线员热情礼貌的接听让人印象深刻。

　　

　　“对于接听电话，我们要求迅速及时。”胡涛表示，电话接听反映的速度是测评的重要标准。“不能坐等电话响，必须及时接听。”在态度方面，要求礼貌热情，“我们有一套针对中心、区消保股、基层分局的三级文明用语，在受理投诉的过程中使用。这样才能让消费者有良好的印象，也才能反映出我们的文明素养。”在回访方面，“我们的要求是24小时内，但肯定是越快越好。作为消费者，只有遇到难题才会求助，受理越快，回访越迅速，才能让消费者更信赖。”

　　

　　胡涛表示，为了及时交流问题、分析问题、改正问题，中心还建立了“市12315创建全国文明城市工作群”，每日通报回访情况，进行点评，使城区12315文明城市创建工作更加精益求精。