生成式AI技术席卷各产业，据调查报告指出，有高达八成的美国零售业决策者认为，采用生成式AI技术与相关应用，已刻不容缓。

面向零售业者所关注的AI技术，谷歌 于23日宣布旗下谷歌云 推出专为零售商打造的多项全新AI和生成式AI 驱动技术，诉求通过生成式AI驱动部署的商务解决方案，加速零售企业的成长，提升生产效率、推动创新并减少琐碎的维运工作，将有助于零售业者节省时间与成本。与此同时，也能为顾客带来个人化的AI购物体验。

汇整谷歌云 推出的生成式AI 技术与相关应用，主要涵盖五大重点，如下：

●对话式AI 虚拟服务专员为顾客更具个人化且实用的线上购物体验

谷歌云 推出的全新对话式商务解决方案，可让零售商轻松在自家网站和行动应用程式，即能建构嵌入生成式AI 驱动的虚拟服务专员，且通过自然语言与购物者进行实际切题的对谈，并依据对方喜好提供产品选项的建议。

例如，购物者正在寻找婚礼需要的正式服装，虚拟服务专员能在对谈中根据对方偏好的颜色、婚礼场地类型、天气、搭配的配件和预算等，提供个人化的产品选项。上述的先进对话式AI 虚拟服务专员，只需要短短几周而不是数月的时间，就能完成相关部署。谷歌表示，此方案可在谷歌云 的Vertex AI 平台上执行，或是嵌入到零售商现有的目录管理应用程式中。

例如，一家位于美国的居家修缮零售公司，其产品在网路上仅以英文描述，但在可以取得以英文或西班牙文搜寻居家修缮产品的大型语言模型后，能为更广泛的消费者提供更多相关的产品建议。

另，适用于零售业的Vertex AI Search这项产品，在引进全新的大型语言模型功能，为零售商提供谷歌高品质的搜寻、浏览和内容推荐能力，并且能原生嵌入到业者自家的网路商店上。

●AI整合顾客关系管理系统强化顾客参与度

全新推出的客户服务现代化解决方案，则是借由基于AI 驱动的虚拟服务专员，部署于整合零售商现有的客户关系管理(CRM)系统之中，可协助提供顾客个人化产品推荐、安排预约或检查订单状态等事项，以协助零售商业者，改善购物者的自助服务和参与度为主要诉求。

此外，也能运用谷歌云 先进的AI 能力进行翻译，有助于提供个人化的客户服务体验。再者，零售商还可使用该解决方案，通过AI 技术摘要与客户的对话、以单一介面整合内部讯息，并根据零售商内部的相关资讯制定即时客服回应，从而提高员工的生产力。

●集中管理与顾客互动的多管道

另，通过客户服务现代化解决方案，也可协助零售商和品牌商，来革新他们底层语音和聊天技术的基础架构。这项方案可以让零售商同时管理多种与客户互动的管道，例如电子邮件、简讯、电话和线上聊天等，并在提供客服时在这些管道之间进行切换。

零售商可以结合谷歌云 的资料仓储系统BigQuery 来使用这项技术，让在分析购物者感受时，利用包括线上评论、社群媒体贴文、客户意见回馈和与客服代表的聊天内容等多方来源，当成推论依据。

●简化加速产品目录编制上线的作业流程

如果某家运动用品店的商品团队，需要首次将整个产品目录上线，将可通过「新的目录与内容充实」解决方案，轻易将作业自动化，还能提供完整且精确的产品说明，为零售商节省时间与成本效益。此方案包括：建立和分析产品图像及描述性文字，并自动生成内容。例如：产品说明、产品诠释资料(Product meta-data)，以及针对搜寻引擎优化(SEO) 调整的语言等。

●软硬件整合实现实体店面AI化

实体商店常见执行的软件应用工具：像是POS 系统，在通过导入AI和机器学习的软硬体整合下，将可实现店内营运技术现代化，此外，由于谷歌云 会包办硬体的提供、部署、营运和维护等作业，零售商也将能更全心服务客户。

借由谷歌云 提供以零售商为重心配置的谷歌 Distributed Cloud Edge 软硬件全代管产品，提供可协助品牌在数千处没有网路或网路效能不彰的地点，运用AI 提供现代化客户体验。这套产品只需要使用谷歌云代管的三个小型伺服器，而且在任何商店都能轻松安装，为零售商省下宝贵的IT 资源。在商店后台安装这项产品后，零售商可以执行多项作业，包括收集全方位的商店数据分析，到简化重要的商店营运流程等。

特别一提的是，由于谷歌 Distributed Cloud Edge 这项技术具可扩充性，意味着零售商可以密切关注未来推出的下一代应用程式，例如：可以提供购物者顺畅结帐、或为店员显示每日商品量的AI 驱动解决方案。

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